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笔记本厂商遭遇报修门 宏�戴尔惠普投诉排前三

笔记本厂商遭遇报修门 宏�戴尔惠普投诉排前三

  本报记者 李壮 北京报道

  最近,维权网发布的截止到7月1日的笔记本投诉统计报告显示,在北京地区,共接到笔记本投诉241宗,未解决率占比20.3%,投诉排名前三的品牌分别是宏�、戴尔和惠普。

   消失的保修承诺

  当电脑走进“本”时代,笔记本(含上网本)的售后维修正成为难题。相关报告显示,目前,笔记本占到电脑总投诉量的83.20%,而投诉内容主要为售后问题。保修问题直指宏�、戴尔和惠普等领导品牌厂商。

  据了解,目前,部分厂商甚至对于基本的三包保修也都不能完全履行。一些维修网点会以“非正常使用,不享受三包”的条款,“惯例性”规避保修承诺。

  一位义乌的吴先生曾遭遇这样的情况。据了解,吴先生购买的是宏�TM4260笔记本电脑,因不能正常开机,于5月24日送至宏�维修站(义乌通讯市场5002)维修,该维修站先是称产品保修时间是以宏�笔记本出厂时间开始计算,吴先生所使用的TM4260笔记本已过保修期。但到了5月25日,该维修站又向吴先生回复,其笔记本主板已坏,不能正常保修。

  前后两种规避保修的说法,令吴先生对维修站检测结果的真实性感到质疑。

  实际上,与单纯忽悠消费者规避保修的做法相比,商家仍有不少手段把保修成本转嫁到消费者身上。

  据业内人士介绍,品牌厂家因为成本问题和监督问题,使得产品的售后服务体系相当脆弱。一些维修网点甚至都不具备笔记本的维修能力,除了重装系统,硬件部分只能报给厂家,这使得维修周期十分漫长;此外,还有些网点更换的部件质量不高而导致故障反复,连三包规定的最低要求正常使用30天都不能保证。

  对于宏�、戴尔和惠普售后服务问题,该人士称,戴尔为全球第一大PC厂商,宏�为第二大厂商,这两家公司都十分重视国内市场,戴尔售后体系相对成熟,但不可能保证每个网点的服务质量一致;而宏�在大陆市场的急速开拓,是近两年的事情,其售后体系并没有完善,大多依靠当地经销商来解决,出现较多问题属于正常。

  截止到目前,宏�、戴尔和惠普并没有对售后问题做出回应。

   受损的品牌价值

  相关报告显示,2008年度,品牌厂商在对待投诉处理的服务中,售后服务相对较好的有联想、海尔、华硕、三星、长城等,对投诉处理亟待改善的有宏�、戴尔、惠普、清华同方等。但整体品牌厂商仍需进一步兑现服务承诺,改进服务质量。

  目前,惠普、戴尔、联想、方正、海尔、宏�、浪潮、万利达、神舟、清华同方、长城等厂家都已经取得电脑下乡的资格。在农村的售后是否能像城市售后体系一样?从服务网点到服务质量该如何监督?

  业内人士指出,如果售后跟进不力,扩大了市场可能是冒险行为。“品牌价值在不断增多的投诉中,不断贬值,最终可能丢掉原来的市场。”该人士称。

  最近发生的戴尔台湾网站10天内两次标错产品价格,就引起客户和消费者权益保护机构的不满。这一事件,也令戴尔的形象增加了更多负面因素。

  在上半年售后服务报告中,有较多问题的惠普、戴尔,也受到了国际环保组织公开批评。

  国际环保组织绿色和平最近在最新一期绿色电子产品排行榜中,对惠普、戴尔和联想给予了低分排名。原因是这三家公司推迟了在2009年底之前,全面去除产品中的聚氯乙烯(PVC)和溴化阻燃剂(BFRs)的承诺。聚氯乙烯和溴化阻燃剂为有毒物质。

  “厂商的承诺不能变成促销行为,承诺不兑现,最终受损的还是品牌本身。”业内人士说。




本文转载于 新浪网:http://tech.sina.com.cn/it/2009-07-11/00553254525.shtml